堅守行業(yè)擁抱變化 酒店可持續(xù)發(fā)展關(guān)鍵在人才
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2016-11-01 瀏覽次數(shù)：2913
感恩時代、堅守行業(yè)、擁抱變化，酒店在這么多年的發(fā)展當(dāng)中只有往前走，沒有往后退，我們談波動的時候，心中任然對行業(yè)充滿信心。
9月7日， AHF@第九屆國際酒店投資峰會暨第三屆中國酒店資產(chǎn)管理大會 ，在北京銀泰中心·北京柏悅酒店盛大開幕。
瑞雅國際酒店業(yè)有限公司高級副總裁司馬文 、萬達(dá)酒店及度假村總裁錢進(jìn)、洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)首席發(fā)展官孫健、 凱悅國際酒店集團(tuán)地產(chǎn)及開發(fā)副總裁張知浩、全國旅游星級飯店評定委員會專家委員會委員徐錦祉、北京銀泰置業(yè)有限公司總經(jīng)理尹筱周，圍繞“酒店業(yè)所面臨的危機(jī)、挑戰(zhàn)及變革”這一話題進(jìn)行高端對話，香港酒店業(yè)協(xié)會執(zhí)行總干事呂尚懷擔(dān)任論壇主持人。
呂尚懷：最近在國外參加一個座談會，有一個嘉賓發(fā)言，酒店行業(yè)增值靠三個動力，三方面能夠增值，二是房地產(chǎn)，三是品牌。做品牌的是一種人，做營運(yùn)的也是一種人。有人回應(yīng)他，整個價值增值還得靠營運(yùn)，營運(yùn)不好品牌再高也會掉下來，品牌基本上提供什么呢?提供標(biāo)準(zhǔn)。房地產(chǎn)靠地點(diǎn)，地點(diǎn)很重要，但是地點(diǎn)不是絕對的。今天的題目是想探討一下我們有一些什么機(jī)遇、挑戰(zhàn)，有什么沖擊。
酒店行業(yè)發(fā)展如何更好的前進(jìn)
呂尚懷：第一個分享討論的題目是中國酒店業(yè)這么多年來走到現(xiàn)在這個地步值得自豪，溫故知新，在這個過程當(dāng)中，我們想想，有哪些東西做的特別好，只講好東西，哪些東西我們應(yīng)該把它繼續(xù)帶到將來去。我想在這方面聽聽各位專家的意見。
司馬文：我非常榮幸能夠見證過去這么多年中國酒店行業(yè)的發(fā)展，我覺得這種發(fā)展非常激動人心，問題是我們?nèi)绾卫^續(xù)往前進(jìn)行。酒店行業(yè)大家都非常熱心，對這行業(yè)充滿激情，這是一個積極的方面，也是能夠帶領(lǐng)我們前行的動力。但我覺得我們可能需要擯棄的一些，比如說有些酒店不得不退出歷史舞臺，因?yàn)樾袠I(yè)發(fā)展非常迅速，發(fā)生很多改變，我個人看到中國在過去30年的發(fā)展中，房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)生了巨大的改變。
錢進(jìn)：感謝中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，沒有中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，任何事情都不能談，因?yàn)槲覀兘裉熘v的是資產(chǎn)。第二，我從業(yè)酒店行業(yè)30年多年，之前從事中國國際旅行社，30年當(dāng)中它的變化之大。當(dāng)時第一家喜來登的飯店進(jìn)入北京和上海帶來了革命，當(dāng)時沒有商務(wù)中心，也沒有銷售市場這個話題，這是好的品牌集團(tuán)帶進(jìn)來的?，F(xiàn)在你看到一個五星級酒店，沒有一個銷售市場指導(dǎo)，不知道是做酒店，這是一個改變。人才的培養(yǎng)，我是一個在本土飯店里面做過總經(jīng)理，當(dāng)過副總裁、高級副總裁、總裁，一步步過來以后，感覺對本土人才的培養(yǎng)起到作用，國際品牌當(dāng)中有很多的中國人當(dāng)了總經(jīng)理，擔(dān)任了很重要的崗位。很多國際品牌的公司依靠當(dāng)?shù)氐娜瞬虐阉睦砟盥涞厣谥袊?，這是我講的第二點(diǎn)。
第三，學(xué)會怎么樣資產(chǎn)管理，因?yàn)橘Y產(chǎn)管理和營運(yùn)方面是一個脫節(jié)的地方，現(xiàn)在通過十幾年二十年的磨合，大家認(rèn)識到我們站在同一條船上，保證你的資產(chǎn)升值，同時給我們的客人帶來更多的附加值，我說的三點(diǎn)是我們好的地方。
孫?。?/strong>其實(shí)這個很有意思，司馬文先生曾是麗都度假酒店的第一任經(jīng)理，還有第一位董事長，錢總他見證喜來登進(jìn)入上海、北京，代表了國際國內(nèi)品牌的特色，過去是把國際品牌和國外的酒店引進(jìn)中國，從無到有，中國酒店行業(yè)的酒店最美。投資人問什么地方看酒店，從硬件的角度。第二，因?yàn)檫@個行業(yè)快速發(fā)展，大量年輕人，包括我本人，有很多成長的機(jī)會，年輕的經(jīng)理人也在增加。本身是很好的，沒有成功的企業(yè)，只有時代的企業(yè)，正是因?yàn)檫@么多年的發(fā)展，這是非常好的，謝謝。
張知浩：大家好，我是凱悅酒店的張知浩，我在中國待的時間沒有那么久，我在美國長大。我在中國待了11年，做拓展有九年的時間，九年過程里面確實(shí)如三位講的市場有很大的變化，除了酒店業(yè)的突飛猛進(jìn)發(fā)展，我們趕上了這趟火車。這個過程里面，除了剛才提到的人事和市場變化，我們也注意到一些問題，也不能說是問題，這些變化我們怎么樣想辦法在變化里面求生存和成長。從發(fā)展的角度，我們在過去的一些經(jīng)驗(yàn)中，我們希望能夠在發(fā)展中延續(xù)餐飲中的成就，滿足中國客人對于吃和住方面的要求。謝謝。
徐錦祉：我來北京，差幾個月就30年了，我沒有像錢總這么好的運(yùn)氣，我一來就是總經(jīng)理，現(xiàn)在還是總經(jīng)理，沒有升過職。在北京30年里面，我體會最深的是人的變化，30年前的時候，我們的投資者想投資一個酒店，要給別人家命名，起別人家的名字，讓別人管理。隨后很快的，我們的投資者的概念轉(zhuǎn)變了，不管在哪里建酒店都希望有一個酒店，弄成品牌酒店，公司也非常高興，當(dāng)然條件提的非常高。到現(xiàn)在為止，我們的投資者又在變了，考慮自己組織管理的公司，自己單獨(dú)做酒店管理，或者已經(jīng)在考慮不再投資商務(wù)酒店，去投資度假休閑酒店，這是投資者在這30年的轉(zhuǎn)變。
第二，從業(yè)人員，職業(yè)經(jīng)理人轉(zhuǎn)變的非?？?。我們曾經(jīng)非常擔(dān)心，在每一個階段都擔(dān)心接班人會沒有，這么多年以來，似乎這個問題用不著擔(dān)心。我們從一開始有國際品牌的時候，我們很多是年輕人，甚至很多是從國營企業(yè)的招待所或者國賓館出來的人，他們干的非常好，像錢總說的一樣，在國際品牌酒店里發(fā)揮了作用，那個時代的年輕人順理成為當(dāng)家人，不得不說他們接受新生事物的能力和自身的創(chuàng)造能力都非常的好。
全國旅游星級飯店評定委員會專家委員會委員 徐錦祉
另外一個，我們也看到我們從業(yè)人員，其實(shí)剛才也說了，亞洲金融風(fēng)暴的時候，我們整個行業(yè)在全國下跌的非常厲害。到2008年國際金融風(fēng)暴的時候，我們基本上房價沒有怎么變，損失不是很大，最值得我們研究的，其實(shí)我們酒店行業(yè)的人這么多年來起到很大的作用，讓我們這個行業(yè)有了今天。
尹筱周：我跟前幾位先生不一樣，前幾位都是酒店業(yè)的前輩，我是從設(shè)計到開發(fā)到運(yùn)營，我特別同意前幾位前輩的觀點(diǎn)。我自己做開發(fā)，從開發(fā)角度看呂先生說的三點(diǎn)，我也特別同意。首先價值，資產(chǎn)價值的提升，第一項是它本身資產(chǎn)所在的地理位置和我們處的地理環(huán)境，我們基本上是不可為的，我們趕上改革開放的形勢，擁有這個地段，這個東西是天生的。從設(shè)計的角度，一開始規(guī)劃的角度產(chǎn)生了差異，怎么規(guī)劃有怎樣的結(jié)果，這一步可為的，前期的規(guī)劃是重中之重，大家沒想好做什么酒店就開工了，讓設(shè)計師干了，被設(shè)計師牽著走。最開始醞釀產(chǎn)品的時候放棄的這部分價值的提升，后面不動產(chǎn)情況下怎么增加價值，對于品牌來講，以我開發(fā)者的角度看，我就把它當(dāng)成產(chǎn)品，不光酒店，用一個洗發(fā)水還要講品牌，品牌跟的是價值和信用，品牌是必須的，沒有品牌不行，現(xiàn)在什么都要講品牌，不僅是是酒店。
運(yùn)營，我的發(fā)言權(quán)最小，我是后續(xù)切入的，我有一種又在此山中，又沒在此山中的看法。酒店被叫做酒店，我看它是一個空間，是一個提供服務(wù)的空間，是要提供體驗(yàn)感的空間，這個體驗(yàn)感來自于我們的一些服務(wù)。如果說從體驗(yàn)感來講，酒店原先作為體驗(yàn)感的風(fēng)向標(biāo)，一說五星級酒店，大家說服務(wù)體驗(yàn)最好。中國的變化太快了，有體驗(yàn)感的空間、地方太多了，這個時候酒店的體驗(yàn)感被弱化或者被稀釋掉，這個時候大家覺得酒店不是我追求體驗(yàn)的目的地，可以在那邊體驗(yàn)或者在其他地方體驗(yàn)，只能在剛需的時候到酒店來，我要睡，我要在這住下來，跟住相關(guān)的東西，客房是一個剛需。其他的空間、餐飲、包括宴會在內(nèi)的，這個體驗(yàn)感可以被別人替代了，它不是剛需。怎么去強(qiáng)化這個體驗(yàn)感，怎么重回體驗(yàn)感的風(fēng)向標(biāo)，這是增加價值最重要的部分，我必須仰仗運(yùn)營者，酒店管理者。它應(yīng)該有遵循的標(biāo)準(zhǔn)，但是不以標(biāo)準(zhǔn)為刻板教條的依據(jù)，它應(yīng)該本著最終我們的需求和服務(wù)要求的體驗(yàn)感需求做，什么給我?guī)砀玫捏w驗(yàn)感和附加值，我就做。從這個意義上講，再反過來看品牌的時候，很多酒店說我就是一個品牌，不能讓別的品牌切入，現(xiàn)在是共享經(jīng)濟(jì)的時代，另外一個品牌來了為什么不能一起分享，可能我們更有競爭能力，從這個意義上講，我覺得品牌在這個空間里面也是多樣化的，酒店管理者就管理這個空間，是一個管理者的品牌，不聚集其他品牌合作，如果我們開放一點(diǎn)，體驗(yàn)感會更加豐富。謝謝。
細(xì)說未來酒店發(fā)展將遇的挑戰(zhàn)
呂尚懷：您覺得最最大的挑戰(zhàn)將會是什么?
司馬文：中國的優(yōu)勢就是非常穩(wěn)定。紅利就是不需要太擔(dān)心全球市場，因?yàn)橹袊氖袌鲆呀?jīng)很大了。在未來三年，今年已經(jīng)聽了很多嘉賓說了，中國人的方式，這些度假酒店人們已經(jīng)有了時間，有了工夫去旅游。市場總是會逼迫企業(yè)不斷進(jìn)步，在過去三十年，我總是說如果我們開著車下山路，但是沒有剎車，在中國是這種感覺，中國變化很大，四五年之內(nèi)酒店準(zhǔn)備好的時候已經(jīng)過時了，未來三年絕對是一種細(xì)分市場，同時也是沒有萬全的方法，必須要分析市場，必須要認(rèn)真對待市場。但是企業(yè)本身，未來三年我覺得中國是最適合最棒的市場。
呂尚懷：看的非常正面，在正面的角度看就能看到反面是什么，這兩年是重要，錢總你怎么看。
錢進(jìn)：飯店行業(yè)是有遺憾的行業(yè)，不管花多少錢，花了多少心血，完成以后還是感覺有很多地方?jīng)]有進(jìn)步。我們的客戶群、客人對我們的要求越來越高，尤其是移動端出來以后對我們的要求更高，從宏觀的層面上說，取決于一個國家的政策，我們國家的政策確實(shí)是一個變化比較多，三個月來一次，六個月來一次，對我們來說很難把握，是我們飯店行業(yè)的人很難控制的。
兩星期以前，大家知道上海也好，深圳也好，房價上來以后新的政策要出來，我感覺主要是宏觀的政策，三年當(dāng)中變化更多。
萬達(dá)酒店及度假村總裁 錢進(jìn)
第二個問題事現(xiàn)在需求和供給發(fā)生了變化，其實(shí)整個飯店除了幾個城市出租率提升，大多數(shù)的城市在往下降。新進(jìn)入這個市場的飯店怎么解決?飯店行業(yè)現(xiàn)在最大的成本，十年前二十年前我們沒有注意到，認(rèn)為員工成本、工資和福利占10%到20%，現(xiàn)在普遍高于30%，這個成本對飯店來講很重要，是最大的成本。一旦開始有問題，成本問題，如何留住我們的人，兩個問題一定要注意。
孫?。?/strong>第一個事情是提高品質(zhì)，五星級酒店很少有低于一百平客房的，如何提高品質(zhì)，酒店凈利潤一千萬以上，如何提高利潤率，是一個挑戰(zhàn)。第二個挑戰(zhàn)，中端市場風(fēng)起云涌，都在做新的品牌，國際品牌大量接入，洲際的打法就是招兵買馬，一方面把高端做好，一方面抓住中產(chǎn)階級的崛起，我個人的小目標(biāo)就是三年之內(nèi)做引領(lǐng)行業(yè)的先鋒，我們做了很多動作和落地，包括推出中國特色的特許加盟。
我們說三年，怎么設(shè)計面向未來消費(fèi)者的小而美，個性化的酒店。雖然中國有一萬兩千家酒店，中國整體的市場不是很賺錢，但是有很多酒店，很多特色產(chǎn)業(yè)非常賺錢，這個就是真正在三年時間當(dāng)中不做雷同的，和過去一樣復(fù)制，因?yàn)楹芏嗫腿诵枨笤谧兓?0、90后在成長，怎么設(shè)計吸引未來消費(fèi)者的產(chǎn)品，讓大家眼前一亮，去尋求新的品牌，這是非常好的。
凱悅國際酒店集團(tuán)地產(chǎn)及開發(fā)副總裁 張知浩
張知浩：我也認(rèn)同孫總的說法，未來我們面臨的挑戰(zhàn)，好的地點(diǎn)越來越少，好的一些市場城市也越來越少，這個過程中我們發(fā)現(xiàn)客人對酒店的要求越來越精準(zhǔn)，我認(rèn)為未來一些挑戰(zhàn)面臨更多的競爭對象，包括競爭的品牌，包括我們自己的品牌里面，從凱悅、君悅一直到我們增加了HIGH PLACE，這些新的品牌不斷推出來，如孫總所說的，怎么樣把我們對于業(yè)主和管理公司要求的回報，客人怎么樣跟他溝通，我們每個品牌不同的特色特點(diǎn)，我相信未來三年有很多的工作要做。
徐錦祉：在未來和現(xiàn)在也好，業(yè)主和職業(yè)經(jīng)理人要調(diào)整關(guān)系，到目前為止我們的業(yè)主和酒店管理者仍然有很大的矛盾，業(yè)主不斷提高他的要求，不斷在控制管理方和房價，其實(shí)這些地方都在某種程度上阻礙了整個酒店的運(yùn)營和管理。
第二個方面，作為酒店的運(yùn)營來說無非是開源和節(jié)流，未來以開源來說，我們需要重新評估每一家已經(jīng)建成的酒店功能，如何讓這些功能變成變成盈利最大化的一部分，這是很大的挑戰(zhàn)，不管這個酒店原來建四五個餐廳也好，現(xiàn)在外包出去也好，還是我們自己經(jīng)營也好，或者我們這個酒店里面有很多的健身房，這些不適當(dāng)?shù)呐涮滓埠?，未來也是一個很大的挑戰(zhàn)。
第三個挑戰(zhàn)是交流。怎么讓重資產(chǎn)掙錢，怎么讓重資產(chǎn)變成輕資產(chǎn)，酒店行業(yè)的從業(yè)人員最大的挑戰(zhàn)是如何減輕營運(yùn)的成本，這一點(diǎn)在我們來說非常重要。比如我們現(xiàn)在是不是該重新評估我們在用人的體系上到底有多少外包和自己經(jīng)營，有多少是正式工和臨時工，有多少用小時工，這是我們應(yīng)該評估的，恰恰是我們運(yùn)營中本高，頭痛的東西。
尹筱周：我想說一下，首先在這個行業(yè)里面，大家都知道現(xiàn)在實(shí)業(yè)壓力越來越大，但是作為實(shí)業(yè)的經(jīng)理人，我們首先應(yīng)該感恩，畢竟我們酒店這個行業(yè)總體來講還是賺錢的，還是在中國發(fā)展中贏得了時代的紅利，我們應(yīng)該感恩這個時代，帶著滿懷感恩的心情，我們是做服務(wù)的，只要人還在，這個服務(wù)是需要的，不是所有的東西都靠機(jī)器人給我們提供服務(wù)，我們要堅守住行業(yè)，而不是放棄。堅守中調(diào)整，也就是說，你要敢于擁抱變化，去主動創(chuàng)新，有一句話叫不破不立，過程中怎么創(chuàng)新，就是眼盯著我的客人，一定換到客人的角度去挖掘客人潛在的需求，根據(jù)他的需求去設(shè)計我的服務(wù)，在這個基礎(chǔ)上改變和創(chuàng)新，做到有的放矢地創(chuàng)新，如果我們感恩這個時代，堅守這個行業(yè)，積極擁抱這個變革，這個行業(yè)我認(rèn)為還是有大家共贏的機(jī)會。競爭者做差異化競爭，共同贏得市場和市場需求，就想說這些。
香港酒店業(yè)協(xié)會執(zhí)行總干事 呂尚懷
呂尚懷：謝謝。我是從香港來的，我記得兩年前我還在說香港的住房率、房價還是不斷的在漲，住房率也在漲，而且是雙位數(shù)字地漲。香港連續(xù)24個月，現(xiàn)在是第21個月的RevPAR都是下降的，房價一直在跌。中間出現(xiàn)這樣一個情況，業(yè)主們討論，收益率下降，房價下降，人力資源成本上漲，上漲幅度很高，加薪水至少加5%，流失率不斷上升，都轉(zhuǎn)行不做了。一個沒有辦法吸引年輕人加入的行列是沒有前途的，我們這個行業(yè)都是要靠年輕人，盡管他們像流水一樣，來了又去，去了又來，但是不斷有人來。香港酒店學(xué)生數(shù)字也是連續(xù)兩年下降，現(xiàn)在可以說學(xué)生找不到。
酒店可持續(xù)發(fā)展遇沖擊 關(guān)鍵在于人
呂尚懷：請各位嘉賓談?wù)?，讓我們行業(yè)更加穩(wěn)定，更加持續(xù)性的發(fā)展，當(dāng)中重要要求就是人，這個問題怎么解決?大家討論一下有什么對策。
司馬文：毫無疑問，我們面臨的挑戰(zhàn)是如何把這個行業(yè)做可持續(xù)發(fā)展，比如我們用康克作為一個案例，我之前在康克工作了幾十年，我們在香港的商業(yè)模式已經(jīng)很成熟了，中國在過去30年中，酒店的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)是發(fā)展到令人震驚的狀態(tài)。我的年紀(jì)比較大，所以我看到了一個年代一個時代的改變。
瑞雅國際酒店業(yè)有限公司高級副總裁 司馬文
未來的客戶，我們現(xiàn)在建酒店是為了十幾年之后的客戶，完全不知道他們的需求是什么，因?yàn)樗麄儸F(xiàn)在也不知道他們將來想要什么，不想要什么，很幸運(yùn)起碼我們知道這點(diǎn)。任何的品牌，都必須面臨這樣的挑戰(zhàn)。我認(rèn)為中國的市場還在不斷的增長。生態(tài)旅行，上個月我有一個項目是想在一個水族館那里建一個酒店，我從來沒有想到這樣的主意，我覺得計劃太棒了，變化太多了，市場強(qiáng)迫大家創(chuàng)新，幸運(yùn)的是政府也很支持產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，支持那些愿意冒險的人。沒錯，當(dāng)然是會有挑戰(zhàn)，但是我所有的同事，在中國的同事，我覺得他們絕對能夠應(yīng)對得起這個挑戰(zhàn)。
錢進(jìn)：在座每個人都有一個任務(wù)，就是讓把這個酒店業(yè)能夠持續(xù)發(fā)展，我感覺是我們的任務(wù)。有兩點(diǎn)，第一點(diǎn)，我是作為從事這個飯店的長者來說，時間比較長，首先要激勵我們的年輕人，把我們的員工當(dāng)成我們服務(wù)行業(yè)的客人來看。我認(rèn)為答案就在里面。大家都知道，哈佛大學(xué)有一個理論，觀點(diǎn)是員工的滿意度成為員工的忠誠度，客人的滿意度成為客人的忠誠度，就等于你的利潤。如果我們把所有行業(yè)的員工作為客人來看待他需要什么，是不是每個員工都需要，現(xiàn)在年紀(jì)輕的員工需要錢，錢必須有，但是有每個人都各有特點(diǎn)，有的員工需要有自己支配的時間，有的員工需要跟人打交道，還有一些員工關(guān)注他的事業(yè)成長過程。
在萬達(dá)，我是你的領(lǐng)導(dǎo)，把你培養(yǎng)的更有價值，走出萬達(dá)，走出我們行業(yè)，你的價值更高。我們可以做這件事情。這樣我們的行業(yè)，我們的事業(yè)一定能做好。我為了達(dá)到這個目的，每年帶兩個研究生，跟他們交流當(dāng)中，看到了很多的我所缺的知識，看到了他們想什么，要做什么。我感覺很重要。兩個月前，我跟九百多個畢業(yè)生講了一段話，跟他們交流了一下，希望你們做什么，希望你們跟我們提出你們的一些想法。這樣就讓我們的事業(yè)走的更遠(yuǎn)，我講過一句話，一個人可以走的很快，但是你要走的很遠(yuǎn)一定要有一個團(tuán)隊，要有一撥人走的很遠(yuǎn)。
洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)首席發(fā)展官 孫健
孫?。?/strong>作為我們行業(yè)能做的另外一件事情就是降低員工的配比，以前配比非常高，相信很多同行做很多嘗試，以我們自己為例，十多年前進(jìn)來的時候很多時候是全服務(wù)的思維，最開始每間客房將近0.5，現(xiàn)在低于0.3，跟本土品牌有差距，怎么能做到這一點(diǎn)，必須要讓員工打破他的思維，跟餐飲互相不關(guān)聯(lián)，首先要合并很多的部門，去掉很多總監(jiān)，讓一個頭做很多部分，降低員工的配比。
張知浩：對于可持續(xù)性話題我轉(zhuǎn)一個角度，我想要聊一下有關(guān)于開發(fā)跟環(huán)境上的沖擊，未來開發(fā)新的酒店肯定對酒店有一些影響。我們在這個拓展過程中，剛講到酒店成本，有人員、材料的成本。我更希望我們未來更多的業(yè)主，在建造的過程里面多考慮，除了一般用的顧問以外，還可以多找一個對于環(huán)境影響的顧問，對于能耗的一些顧問，從成本上面，從綠化方面，能夠?qū)ι鐣懈嗟呢暙I(xiàn)。謝謝。
徐錦祉：對我來說，其實(shí)我想說的是我們酒店行業(yè)如果把從業(yè)人員分為老中青，我說的不是年齡，如果我們把從業(yè)30年左右的從業(yè)人員當(dāng)做是老的，把從業(yè)20年左右的當(dāng)做是中的，十年以下輕的，未來的過程追非常重要的是平衡這三者之間使用的方式。我們不可以離開在酒店行業(yè)中非常有經(jīng)驗(yàn)的一部分人，不管做顧問還是引導(dǎo)，他們有經(jīng)驗(yàn)，除了經(jīng)驗(yàn)之外，他們非常沉穩(wěn)。酒店行業(yè)其實(shí)很怕冒進(jìn)，累積很長時間信譽(yù)，怕會毀于一旦，我們需要平穩(wěn)的人，保持增長。中年的人成長行業(yè)里的骨干，對他們來說，需要很好的讓他們有發(fā)展的空間，有很好的工作環(huán)境，讓他們對這個酒店有歸屬感，對這個行業(yè)有歸屬感。年輕人，我同意孫總他們說的，其實(shí)我們要給年輕人機(jī)會，他們是先鋒，他們有闖勁，他們了解現(xiàn)在年輕一代客人的需求，他們比我們敢干，很多地方我們可以從他們身上吸取到很多新的想法，可以有很多新的做法，這個對于未來來說，我們行業(yè)在人力資源有我們自己的做法。
尹筱周：我也是從業(yè)外的角度看酒店，客人雖然是家外的家，但是他待的時間沒有員工時間長，我們一方面照管的是客人的體驗(yàn)感，我們更要照顧員工的體驗(yàn)感，沒有員工體驗(yàn)感哪來客人體驗(yàn)感，如果員工不愛這個家，怎么讓客人愛這個家，員工和客人體驗(yàn)感沒有辦法分開，從內(nèi)部講要換到員工角度。從哪里改革，我覺得最初是人力資源的改革，人力資源的人應(yīng)該是一個酒店非常重要的角色，人力資源的負(fù)責(zé)人應(yīng)該是心理學(xué)家，給這些員工輔導(dǎo)。如果按照家的概念，人力資源的人相當(dāng)于這些人的媽媽，總經(jīng)理是讓干活的，媽媽是輔導(dǎo)孩子的。HR是這個酒店特別重要的角色，有時候我也想我也當(dāng)個酒店管理人試試看，有時候特別想出點(diǎn)主意什么的。我的孩子和酒店員工年紀(jì)差不多，員工在想什么呢，兩眼看著前方，沒想著客人，想著別的事，他每天想什么，能不能夠激發(fā)起對服務(wù)的興趣，他的體驗(yàn)感從哪里來，怎么在酒店里強(qiáng)化員工的體驗(yàn)感，我們能不能把體驗(yàn)感和最小收益單元讓他們理解，比如賣面包、外賣的，哪個面包賣的好、哪個不好，客人喜歡吃什么，口味怎么樣，激發(fā)興趣，給他一點(diǎn)責(zé)任，讓他感覺我的建議有價值，怎么讓他有這個感覺。我們從最小的收益單元開始，每個員工積極賺到自己的錢，比如面包房每天賺30塊錢，一個單元加起來酒店不會賠錢，分解成單元看這個地方賺錢，那個地方不賺錢，不賺錢的地方怎么盡量縮小，這樣你就轉(zhuǎn)化成了所謂的人房比，就是要細(xì)分管理的細(xì)節(jié)上跟收益的關(guān)系，怎么把收益關(guān)系跟員工興趣聯(lián)系在一起。沒有興趣、熱愛不要提成就。如果把收益和興趣連在一起，他有成就感了，有成就感就能當(dāng)部門經(jīng)理，在這干不了，告訴你哪能當(dāng)，一步步激勵就能一步步成長起來。
北京銀泰置業(yè)有限公司總經(jīng)理 尹筱周
員工是被一點(diǎn)點(diǎn)被激勵成長起來的，我相信他身上有正能量，怎么把它激發(fā)起來，肯定是有辦法的。我最近看奧運(yùn)會特別有啟發(fā)，跳水運(yùn)動員、空中轉(zhuǎn)體幾周半，再加上跳水怎么做得出來，一個孩子靠教練輔導(dǎo)起來，如果我們的HR，酒店人力資源分解這些東西，分成若干小人物疊加起來，做到冠軍的感覺，最起碼有努力的奔頭，我要是HR我就琢磨這個。我完全是一個外行，我覺得一定有辦法，只要我們動腦筋沒有干不成的事，尤其是人的問題上，我們都是人，自己管不了能管什么呢?自我管理肯定有，如果自我管理好，我們就把小團(tuán)隊管理好，管三個人，管三百人，慢慢可以做到的，把它分到最小的收益單元，跟員工需求掛鉤。謝謝。
呂尚懷：其實(shí)我想恭喜在位的每一位，我們選對的行業(yè)。酒店行業(yè)只能說波動，沒有說考慮這個行業(yè)會消逝。每次到歐洲去，我看歐洲的那些酒店，有300年、200年的，酒店在這么多年的發(fā)展當(dāng)中只有往前走，沒有往后退的當(dāng)然有新陳代謝，酒店行業(yè)是增長持續(xù)的行業(yè)，只要有人出門找地方吃飯，我們就有生意了。這個行業(yè)是一個幸?？鞓返男袠I(yè)，盡管有波動，我們談波動的時候，心中任然對行業(yè)充滿信心。希望大家繼續(xù)努力，將來有更多的年輕人跟你們各位一樣更加成功，讓他們對這個行業(yè)有更大的忠誠度。