堅守行業擁抱變化 酒店可持續發展關鍵在人才
新聞來源：宏輝智通 發布日期：2016-11-01 瀏覽次數：2826
感恩時代、堅守行業、擁抱變化，酒店在這么多年的發展當中只有往前走，沒有往后退，我們談波動的時候，心中任然對行業充滿信心。
9月7日， AHF@第九屆國際酒店投資峰會暨第三屆中國酒店資產管理大會 ，在北京銀泰中心·北京柏悅酒店盛大開幕。
瑞雅國際酒店業有限公司高級副總裁司馬文 、萬達酒店及度假村總裁錢進、洲際酒店集團大中華區首席發展官孫健、 凱悅國際酒店集團地產及開發副總裁張知浩、全國旅游星級飯店評定委員會專家委員會委員徐錦祉、北京銀泰置業有限公司總經理尹筱周，圍繞“酒店業所面臨的危機、挑戰及變革”這一話題進行高端對話，香港酒店業協會執行總干事呂尚懷擔任論壇主持人。
呂尚懷：最近在國外參加一個座談會，有一個嘉賓發言，酒店行業增值靠三個動力，三方面能夠增值，二是房地產，三是品牌。做品牌的是一種人，做營運的也是一種人。有人回應他，整個價值增值還得靠營運，營運不好品牌再高也會掉下來，品牌基本上提供什么呢?提供標準。房地產靠地點，地點很重要，但是地點不是絕對的。今天的題目是想探討一下我們有一些什么機遇、挑戰，有什么沖擊。
酒店行業發展如何更好的前進
呂尚懷：第一個分享討論的題目是中國酒店業這么多年來走到現在這個地步值得自豪，溫故知新，在這個過程當中，我們想想，有哪些東西做的特別好，只講好東西，哪些東西我們應該把它繼續帶到將來去。我想在這方面聽聽各位專家的意見。
司馬文：我非常榮幸能夠見證過去這么多年中國酒店行業的發展，我覺得這種發展非常激動人心，問題是我們如何繼續往前進行。酒店行業大家都非常熱心，對這行業充滿激情，這是一個積極的方面，也是能夠帶領我們前行的動力。但我覺得我們可能需要擯棄的一些，比如說有些酒店不得不退出歷史舞臺，因為行業發展非常迅速，發生很多改變，我個人看到中國在過去30年的發展中，房地產行業發生了巨大的改變。
錢進：感謝中國經濟的發展，沒有中國經濟的發展，任何事情都不能談，因為我們今天講的是資產。第二，我從業酒店行業30年多年，之前從事中國國際旅行社，30年當中它的變化之大。當時第一家喜來登的飯店進入北京和上海帶來了革命，當時沒有商務中心，也沒有銷售市場這個話題，這是好的品牌集團帶進來的。現在你看到一個五星級酒店，沒有一個銷售市場指導，不知道是做酒店，這是一個改變。人才的培養，我是一個在本土飯店里面做過總經理，當過副總裁、高級副總裁、總裁，一步步過來以后，感覺對本土人才的培養起到作用，國際品牌當中有很多的中國人當了總經理，擔任了很重要的崗位。很多國際品牌的公司依靠當地的人才把它的理念落地生根在中國，這是我講的第二點。
第三，學會怎么樣資產管理，因為資產管理和營運方面是一個脫節的地方，現在通過十幾年二十年的磨合，大家認識到我們站在同一條船上，保證你的資產升值，同時給我們的客人帶來更多的附加值，我說的三點是我們好的地方。
孫健：其實這個很有意思，司馬文先生曾是麗都度假酒店的第一任經理，還有第一位董事長，錢總他見證喜來登進入上海、北京，代表了國際國內品牌的特色，過去是把國際品牌和國外的酒店引進中國，從無到有，中國酒店行業的酒店最美。投資人問什么地方看酒店，從硬件的角度。第二，因為這個行業快速發展，大量年輕人，包括我本人，有很多成長的機會，年輕的經理人也在增加。本身是很好的，沒有成功的企業，只有時代的企業，正是因為這么多年的發展，這是非常好的，謝謝。
張知浩：大家好，我是凱悅酒店的張知浩，我在中國待的時間沒有那么久，我在美國長大。我在中國待了11年，做拓展有九年的時間，九年過程里面確實如三位講的市場有很大的變化，除了酒店業的突飛猛進發展，我們趕上了這趟火車。這個過程里面，除了剛才提到的人事和市場變化，我們也注意到一些問題，也不能說是問題，這些變化我們怎么樣想辦法在變化里面求生存和成長。從發展的角度，我們在過去的一些經驗中，我們希望能夠在發展中延續餐飲中的成就，滿足中國客人對于吃和住方面的要求。謝謝。
徐錦祉：我來北京，差幾個月就30年了，我沒有像錢總這么好的運氣，我一來就是總經理，現在還是總經理，沒有升過職。在北京30年里面，我體會最深的是人的變化，30年前的時候，我們的投資者想投資一個酒店，要給別人家命名，起別人家的名字，讓別人管理。隨后很快的，我們的投資者的概念轉變了，不管在哪里建酒店都希望有一個酒店，弄成品牌酒店，公司也非常高興，當然條件提的非常高。到現在為止，我們的投資者又在變了，考慮自己組織管理的公司，自己單獨做酒店管理，或者已經在考慮不再投資商務酒店，去投資度假休閑酒店，這是投資者在這30年的轉變。
第二，從業人員，職業經理人轉變的非常快。我們曾經非常擔心，在每一個階段都擔心接班人會沒有，這么多年以來，似乎這個問題用不著擔心。我們從一開始有國際品牌的時候，我們很多是年輕人，甚至很多是從國營企業的招待所或者國賓館出來的人，他們干的非常好，像錢總說的一樣，在國際品牌酒店里發揮了作用，那個時代的年輕人順理成為當家人，不得不說他們接受新生事物的能力和自身的創造能力都非常的好。
全國旅游星級飯店評定委員會專家委員會委員 徐錦祉
另外一個，我們也看到我們從業人員，其實剛才也說了，亞洲金融風暴的時候，我們整個行業在全國下跌的非常厲害。到2008年國際金融風暴的時候，我們基本上房價沒有怎么變，損失不是很大，最值得我們研究的，其實我們酒店行業的人這么多年來起到很大的作用，讓我們這個行業有了今天。
尹筱周：我跟前幾位先生不一樣，前幾位都是酒店業的前輩，我是從設計到開發到運營，我特別同意前幾位前輩的觀點。我自己做開發，從開發角度看呂先生說的三點，我也特別同意。首先價值，資產價值的提升，第一項是它本身資產所在的地理位置和我們處的地理環境，我們基本上是不可為的，我們趕上改革開放的形勢，擁有這個地段，這個東西是天生的。從設計的角度，一開始規劃的角度產生了差異，怎么規劃有怎樣的結果，這一步可為的，前期的規劃是重中之重，大家沒想好做什么酒店就開工了，讓設計師干了，被設計師牽著走。最開始醞釀產品的時候放棄的這部分價值的提升，后面不動產情況下怎么增加價值，對于品牌來講，以我開發者的角度看，我就把它當成產品，不光酒店，用一個洗發水還要講品牌，品牌跟的是價值和信用，品牌是必須的，沒有品牌不行，現在什么都要講品牌，不僅是是酒店。
運營，我的發言權最小，我是后續切入的，我有一種又在此山中，又沒在此山中的看法。酒店被叫做酒店，我看它是一個空間，是一個提供服務的空間，是要提供體驗感的空間，這個體驗感來自于我們的一些服務。如果說從體驗感來講，酒店原先作為體驗感的風向標，一說五星級酒店，大家說服務體驗最好。中國的變化太快了，有體驗感的空間、地方太多了，這個時候酒店的體驗感被弱化或者被稀釋掉，這個時候大家覺得酒店不是我追求體驗的目的地，可以在那邊體驗或者在其他地方體驗，只能在剛需的時候到酒店來，我要睡，我要在這住下來，跟住相關的東西，客房是一個剛需。其他的空間、餐飲、包括宴會在內的，這個體驗感可以被別人替代了，它不是剛需。怎么去強化這個體驗感，怎么重回體驗感的風向標，這是增加價值最重要的部分，我必須仰仗運營者，酒店管理者。它應該有遵循的標準，但是不以標準為刻板教條的依據，它應該本著最終我們的需求和服務要求的體驗感需求做，什么給我帶來更好的體驗感和附加值，我就做。從這個意義上講，再反過來看品牌的時候，很多酒店說我就是一個品牌，不能讓別的品牌切入，現在是共享經濟的時代，另外一個品牌來了為什么不能一起分享，可能我們更有競爭能力，從這個意義上講，我覺得品牌在這個空間里面也是多樣化的，酒店管理者就管理這個空間，是一個管理者的品牌，不聚集其他品牌合作，如果我們開放一點，體驗感會更加豐富。謝謝。
細說未來酒店發展將遇的挑戰
呂尚懷：您覺得最最大的挑戰將會是什么?
司馬文：中國的優勢就是非常穩定。紅利就是不需要太擔心全球市場，因為中國的市場已經很大了。在未來三年，今年已經聽了很多嘉賓說了，中國人的方式，這些度假酒店人們已經有了時間，有了工夫去旅游。市場總是會逼迫企業不斷進步，在過去三十年，我總是說如果我們開著車下山路，但是沒有剎車，在中國是這種感覺，中國變化很大，四五年之內酒店準備好的時候已經過時了，未來三年絕對是一種細分市場，同時也是沒有萬全的方法，必須要分析市場，必須要認真對待市場。但是企業本身，未來三年我覺得中國是最適合最棒的市場。
呂尚懷：看的非常正面，在正面的角度看就能看到反面是什么，這兩年是重要，錢總你怎么看。
錢進：飯店行業是有遺憾的行業，不管花多少錢，花了多少心血，完成以后還是感覺有很多地方沒有進步。我們的客戶群、客人對我們的要求越來越高，尤其是移動端出來以后對我們的要求更高，從宏觀的層面上說，取決于一個國家的政策，我們國家的政策確實是一個變化比較多，三個月來一次，六個月來一次，對我們來說很難把握，是我們飯店行業的人很難控制的。
兩星期以前，大家知道上海也好，深圳也好，房價上來以后新的政策要出來，我感覺主要是宏觀的政策，三年當中變化更多。
萬達酒店及度假村總裁 錢進
第二個問題事現在需求和供給發生了變化，其實整個飯店除了幾個城市出租率提升，大多數的城市在往下降。新進入這個市場的飯店怎么解決?飯店行業現在最大的成本，十年前二十年前我們沒有注意到，認為員工成本、工資和福利占10%到20%，現在普遍高于30%，這個成本對飯店來講很重要，是最大的成本。一旦開始有問題，成本問題，如何留住我們的人，兩個問題一定要注意。
孫健：第一個事情是提高品質，五星級酒店很少有低于一百平客房的，如何提高品質，酒店凈利潤一千萬以上，如何提高利潤率，是一個挑戰。第二個挑戰，中端市場風起云涌，都在做新的品牌，國際品牌大量接入，洲際的打法就是招兵買馬，一方面把高端做好，一方面抓住中產階級的崛起，我個人的小目標就是三年之內做引領行業的先鋒，我們做了很多動作和落地，包括推出中國特色的特許加盟。
我們說三年，怎么設計面向未來消費者的小而美，個性化的酒店。雖然中國有一萬兩千家酒店，中國整體的市場不是很賺錢，但是有很多酒店，很多特色產業非常賺錢，這個就是真正在三年時間當中不做雷同的，和過去一樣復制，因為很多客人需求在變化，80、90后在成長，怎么設計吸引未來消費者的產品，讓大家眼前一亮，去尋求新的品牌，這是非常好的。
凱悅國際酒店集團地產及開發副總裁 張知浩
張知浩：我也認同孫總的說法，未來我們面臨的挑戰，好的地點越來越少，好的一些市場城市也越來越少，這個過程中我們發現客人對酒店的要求越來越精準，我認為未來一些挑戰面臨更多的競爭對象，包括競爭的品牌，包括我們自己的品牌里面，從凱悅、君悅一直到我們增加了HIGH PLACE，這些新的品牌不斷推出來，如孫總所說的，怎么樣把我們對于業主和管理公司要求的回報，客人怎么樣跟他溝通，我們每個品牌不同的特色特點，我相信未來三年有很多的工作要做。
徐錦祉：在未來和現在也好，業主和職業經理人要調整關系，到目前為止我們的業主和酒店管理者仍然有很大的矛盾，業主不斷提高他的要求，不斷在控制管理方和房價，其實這些地方都在某種程度上阻礙了整個酒店的運營和管理。
第二個方面，作為酒店的運營來說無非是開源和節流，未來以開源來說，我們需要重新評估每一家已經建成的酒店功能，如何讓這些功能變成變成盈利最大化的一部分，這是很大的挑戰，不管這個酒店原來建四五個餐廳也好，現在外包出去也好，還是我們自己經營也好，或者我們這個酒店里面有很多的健身房，這些不適當的配套也好，未來也是一個很大的挑戰。
第三個挑戰是交流。怎么讓重資產掙錢，怎么讓重資產變成輕資產，酒店行業的從業人員最大的挑戰是如何減輕營運的成本，這一點在我們來說非常重要。比如我們現在是不是該重新評估我們在用人的體系上到底有多少外包和自己經營，有多少是正式工和臨時工，有多少用小時工，這是我們應該評估的，恰恰是我們運營中本高，頭痛的東西。
尹筱周：我想說一下，首先在這個行業里面，大家都知道現在實業壓力越來越大，但是作為實業的經理人，我們首先應該感恩，畢竟我們酒店這個行業總體來講還是賺錢的，還是在中國發展中贏得了時代的紅利，我們應該感恩這個時代，帶著滿懷感恩的心情，我們是做服務的，只要人還在，這個服務是需要的，不是所有的東西都靠機器人給我們提供服務，我們要堅守住行業，而不是放棄。堅守中調整，也就是說，你要敢于擁抱變化，去主動創新，有一句話叫不破不立，過程中怎么創新，就是眼盯著我的客人，一定換到客人的角度去挖掘客人潛在的需求，根據他的需求去設計我的服務，在這個基礎上改變和創新，做到有的放矢地創新，如果我們感恩這個時代，堅守這個行業，積極擁抱這個變革，這個行業我認為還是有大家共贏的機會。競爭者做差異化競爭，共同贏得市場和市場需求，就想說這些。
香港酒店業協會執行總干事 呂尚懷
呂尚懷：謝謝。我是從香港來的，我記得兩年前我還在說香港的住房率、房價還是不斷的在漲，住房率也在漲，而且是雙位數字地漲。香港連續24個月，現在是第21個月的RevPAR都是下降的，房價一直在跌。中間出現這樣一個情況，業主們討論，收益率下降，房價下降，人力資源成本上漲，上漲幅度很高，加薪水至少加5%，流失率不斷上升，都轉行不做了。一個沒有辦法吸引年輕人加入的行列是沒有前途的，我們這個行業都是要靠年輕人，盡管他們像流水一樣，來了又去，去了又來，但是不斷有人來。香港酒店學生數字也是連續兩年下降，現在可以說學生找不到。
酒店可持續發展遇沖擊 關鍵在于人
呂尚懷：請各位嘉賓談談，讓我們行業更加穩定，更加持續性的發展，當中重要要求就是人，這個問題怎么解決?大家討論一下有什么對策。
司馬文：毫無疑問，我們面臨的挑戰是如何把這個行業做可持續發展，比如我們用康克作為一個案例，我之前在康克工作了幾十年，我們在香港的商業模式已經很成熟了，中國在過去30年中，酒店的標準已經是發展到令人震驚的狀態。我的年紀比較大，所以我看到了一個年代一個時代的改變。
瑞雅國際酒店業有限公司高級副總裁 司馬文
未來的客戶，我們現在建酒店是為了十幾年之后的客戶，完全不知道他們的需求是什么，因為他們現在也不知道他們將來想要什么，不想要什么，很幸運起碼我們知道這點。任何的品牌，都必須面臨這樣的挑戰。我認為中國的市場還在不斷的增長。生態旅行，上個月我有一個項目是想在一個水族館那里建一個酒店，我從來沒有想到這樣的主意，我覺得計劃太棒了，變化太多了，市場強迫大家創新，幸運的是政府也很支持產業的發展，支持那些愿意冒險的人。沒錯，當然是會有挑戰，但是我所有的同事，在中國的同事，我覺得他們絕對能夠應對得起這個挑戰。
錢進：在座每個人都有一個任務，就是讓把這個酒店業能夠持續發展，我感覺是我們的任務。有兩點，第一點，我是作為從事這個飯店的長者來說，時間比較長，首先要激勵我們的年輕人，把我們的員工當成我們服務行業的客人來看。我認為答案就在里面。大家都知道，哈佛大學有一個理論，觀點是員工的滿意度成為員工的忠誠度，客人的滿意度成為客人的忠誠度，就等于你的利潤。如果我們把所有行業的員工作為客人來看待他需要什么，是不是每個員工都需要，現在年紀輕的員工需要錢，錢必須有，但是有每個人都各有特點，有的員工需要有自己支配的時間，有的員工需要跟人打交道，還有一些員工關注他的事業成長過程。
在萬達，我是你的領導，把你培養的更有價值，走出萬達，走出我們行業，你的價值更高。我們可以做這件事情。這樣我們的行業，我們的事業一定能做好。我為了達到這個目的，每年帶兩個研究生，跟他們交流當中，看到了很多的我所缺的知識，看到了他們想什么，要做什么。我感覺很重要。兩個月前，我跟九百多個畢業生講了一段話，跟他們交流了一下，希望你們做什么，希望你們跟我們提出你們的一些想法。這樣就讓我們的事業走的更遠，我講過一句話，一個人可以走的很快，但是你要走的很遠一定要有一個團隊，要有一撥人走的很遠。
洲際酒店集團大中華區首席發展官 孫健
孫健：作為我們行業能做的另外一件事情就是降低員工的配比，以前配比非常高，相信很多同行做很多嘗試，以我們自己為例，十多年前進來的時候很多時候是全服務的思維，最開始每間客房將近0.5，現在低于0.3，跟本土品牌有差距，怎么能做到這一點，必須要讓員工打破他的思維，跟餐飲互相不關聯，首先要合并很多的部門，去掉很多總監，讓一個頭做很多部分，降低員工的配比。
張知浩：對于可持續性話題我轉一個角度，我想要聊一下有關于開發跟環境上的沖擊，未來開發新的酒店肯定對酒店有一些影響。我們在這個拓展過程中，剛講到酒店成本，有人員、材料的成本。我更希望我們未來更多的業主，在建造的過程里面多考慮，除了一般用的顧問以外，還可以多找一個對于環境影響的顧問，對于能耗的一些顧問，從成本上面，從綠化方面，能夠對社會有更多的貢獻。謝謝。
徐錦祉：對我來說，其實我想說的是我們酒店行業如果把從業人員分為老中青，我說的不是年齡，如果我們把從業30年左右的從業人員當做是老的，把從業20年左右的當做是中的，十年以下輕的，未來的過程追非常重要的是平衡這三者之間使用的方式。我們不可以離開在酒店行業中非常有經驗的一部分人，不管做顧問還是引導，他們有經驗，除了經驗之外，他們非常沉穩。酒店行業其實很怕冒進，累積很長時間信譽，怕會毀于一旦，我們需要平穩的人，保持增長。中年的人成長行業里的骨干，對他們來說，需要很好的讓他們有發展的空間，有很好的工作環境，讓他們對這個酒店有歸屬感，對這個行業有歸屬感。年輕人，我同意孫總他們說的，其實我們要給年輕人機會，他們是先鋒，他們有闖勁，他們了解現在年輕一代客人的需求，他們比我們敢干，很多地方我們可以從他們身上吸取到很多新的想法，可以有很多新的做法，這個對于未來來說，我們行業在人力資源有我們自己的做法。
尹筱周：我也是從業外的角度看酒店，客人雖然是家外的家，但是他待的時間沒有員工時間長，我們一方面照管的是客人的體驗感，我們更要照顧員工的體驗感，沒有員工體驗感哪來客人體驗感，如果員工不愛這個家，怎么讓客人愛這個家，員工和客人體驗感沒有辦法分開，從內部講要換到員工角度。從哪里改革，我覺得最初是人力資源的改革，人力資源的人應該是一個酒店非常重要的角色，人力資源的負責人應該是心理學家，給這些員工輔導。如果按照家的概念，人力資源的人相當于這些人的媽媽，總經理是讓干活的，媽媽是輔導孩子的。HR是這個酒店特別重要的角色，有時候我也想我也當個酒店管理人試試看，有時候特別想出點主意什么的。我的孩子和酒店員工年紀差不多，員工在想什么呢，兩眼看著前方，沒想著客人，想著別的事，他每天想什么，能不能夠激發起對服務的興趣，他的體驗感從哪里來，怎么在酒店里強化員工的體驗感，我們能不能把體驗感和最小收益單元讓他們理解，比如賣面包、外賣的，哪個面包賣的好、哪個不好，客人喜歡吃什么，口味怎么樣，激發興趣，給他一點責任，讓他感覺我的建議有價值，怎么讓他有這個感覺。我們從最小的收益單元開始，每個員工積極賺到自己的錢，比如面包房每天賺30塊錢，一個單元加起來酒店不會賠錢，分解成單元看這個地方賺錢，那個地方不賺錢，不賺錢的地方怎么盡量縮小，這樣你就轉化成了所謂的人房比，就是要細分管理的細節上跟收益的關系，怎么把收益關系跟員工興趣聯系在一起。沒有興趣、熱愛不要提成就。如果把收益和興趣連在一起，他有成就感了，有成就感就能當部門經理，在這干不了，告訴你哪能當，一步步激勵就能一步步成長起來。
北京銀泰置業有限公司總經理 尹筱周
員工是被一點點被激勵成長起來的，我相信他身上有正能量，怎么把它激發起來，肯定是有辦法的。我最近看奧運會特別有啟發，跳水運動員、空中轉體幾周半，再加上跳水怎么做得出來，一個孩子靠教練輔導起來，如果我們的HR，酒店人力資源分解這些東西，分成若干小人物疊加起來，做到冠軍的感覺，最起碼有努力的奔頭，我要是HR我就琢磨這個。我完全是一個外行，我覺得一定有辦法，只要我們動腦筋沒有干不成的事，尤其是人的問題上，我們都是人，自己管不了能管什么呢?自我管理肯定有，如果自我管理好，我們就把小團隊管理好，管三個人，管三百人，慢慢可以做到的，把它分到最小的收益單元，跟員工需求掛鉤。謝謝。
呂尚懷：其實我想恭喜在位的每一位，我們選對的行業。酒店行業只能說波動，沒有說考慮這個行業會消逝。每次到歐洲去，我看歐洲的那些酒店，有300年、200年的，酒店在這么多年的發展當中只有往前走，沒有往后退的當然有新陳代謝，酒店行業是增長持續的行業，只要有人出門找地方吃飯，我們就有生意了。這個行業是一個幸福快樂的行業，盡管有波動，我們談波動的時候，心中任然對行業充滿信心。希望大家繼續努力，將來有更多的年輕人跟你們各位一樣更加成功，讓他們對這個行業有更大的忠誠度。