變與不變：新時期中國住宿業(yè)創(chuàng)變的思考
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2016-10-28 瀏覽次數(shù)：2747
當我們在談變化的時候，有些要保持不變，即價值觀、服務體系，在管理當中不要過于追求時髦，要堅持初心。
(輝視網(wǎng)訊)2016年10月27日，以“住宿業(yè)創(chuàng)變新萬象”為主題的第八屆中國連鎖酒店發(fā)展大會在北京世紀蓮花酒店隆重召開。大會從資本、創(chuàng)新、互聯(lián)網(wǎng)科技的角度共同探討與全面解讀住宿業(yè)創(chuàng)變新萬象，主要包括連鎖酒店投資發(fā)展分析、住宿業(yè)創(chuàng)新分析、酒店的產(chǎn)業(yè)延伸和跨界、共享經(jīng)濟+酒店聯(lián)盟+云平臺、互聯(lián)網(wǎng)+金融+地產(chǎn)等內(nèi)容。
北二外酒店管理學院酒店管理系系主任李彬和我們分享了他對新時期我國住宿業(yè)創(chuàng)變的思考。
北二外酒店管理學院酒店管理系系主任 李彬
近兩年來，我們參加了很多行業(yè)的會議，我們發(fā)現(xiàn)什么呢?有關于變，變化、創(chuàng)新、雙創(chuàng)等等這些詞匯出現(xiàn)越來越多了，包括今天這個會也是一樣。讓我們想起來，一直在思考這樣的問題，
近年來，有關于變，變化、創(chuàng)新、雙創(chuàng)等等這些詞匯頻頻出現(xiàn)，每個時代有它獨特的以免，變化的本身是非常好的，面對變化，我們?nèi)绾螒儯男┮３植蛔儯@需要我們思考。
酒店業(yè)發(fā)展的歷史比較短，但其實已經(jīng)進入了一個周期。我們受到各種壓力和阻力，也擁有了很多機遇在多期疊加特征的疊加下，存在一些特點。
多業(yè)態(tài)的混存
今天的企業(yè)和業(yè)態(tài)越來越多元化，幾年前我們在參加酒店業(yè)大會的時候，大部分都是房地產(chǎn)商，大部分都是傳統(tǒng)的業(yè)主，很單一，現(xiàn)在出現(xiàn)了更多的業(yè)態(tài)，大家是混合、融合的狀態(tài)，在這樣的狀態(tài)下，也出現(xiàn)了更多的利益主體，新媒體、設計公司、咨詢公司、科技公司都進入了酒店行業(yè)，這給我們整個酒店行業(yè)創(chuàng)變提供了更多的基礎，這個行業(yè)正在發(fā)生著四多特征的變化。
如果我們把酒店業(yè)、住宿業(yè)比作一個房子，房頂可能就是產(chǎn)品和服務，它是與外界環(huán)境接觸最多的，決定了整個大房子的顏值，下面支撐它發(fā)展的是三個柱子，即三個模式，商業(yè)模式、管理模式和技術(shù)模式。因為它和外界有所接觸，可以隨時進行調(diào)整，進行變化。在變的時候，底下所謂的地基的部分，就是我們今天要強調(diào)的，有些要保持不變，即價值觀、服務體系，這是在發(fā)展創(chuàng)變的過程中要堅持不變的東西。
過去談創(chuàng)變過于零散盲目，房子應該有整體性的思考，我們認為有兩個觀點值得思考，一個是與環(huán)境相適應，即思考企業(yè)的整體。二是房子在調(diào)整的時候，有沒有考慮到各個要素，房頂變了，里面柱子沒變，依然有可能出現(xiàn)問題。
首先是產(chǎn)品和服務。最近這幾年很多酒店集團在產(chǎn)品和服務方面進行創(chuàng)新，消費者對服務的升級，對服務的要求都發(fā)生了很大的變化。原來我們行業(yè)經(jīng)常談各種投資、業(yè)主、租金，但這兩年更多的是談服務。
在產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新方面，比如社交平臺，為顧客打造便捷的智能化的社交平臺，當你入住預定之后，有一個熟悉本地的酒店員工，與顧客通過即時工具進行交流，從而產(chǎn)生了更加緊密、更加靈活的交流方式。強調(diào)服務升級，情感永遠是最重要的因素。在產(chǎn)品和服務變化的時候，有些東西也需要變化。因為柱子決定了房子的美觀度，房頂?shù)母叨龋踔潦欠宽數(shù)睦喂绦浴?/p>
商業(yè)模式，收費的模式能不能有一些新的變化，舉例而言，看喜劇的目標是讓人們發(fā)笑，西班牙劇院發(fā)明了一種笑容識別的收費的方式，對我們酒店或許能有一些新的啟示。還有酒店的平臺效應，我們經(jīng)常說酒店是一個生活方式的品牌，后臺餐飲、工程、保潔等等，能不能在這樣的生產(chǎn)生活方式的平臺上融入社區(qū)?
在管理模式上我們想強調(diào)幾點。
一、組織結(jié)構(gòu)
微小化、創(chuàng)客化，縮小單位，建立更多的項目制，這是非常前沿的做法，很多酒店在嘗試這。但不要忘了管理的初衷和最基本的原則，海底撈表示學不會的重點是想不想學或不愿意學。
二、人力成本的管控
我們一致認為，在共享經(jīng)濟下，可否采取彈性的方法，我們也正在研究這樣的課題，如何減少人力成本，比如說社區(qū)的大爺大媽和一些全職媽媽，他們有沒有可能成為你的員工，是否有可能彈性用工?
三、技術(shù)模式
很多的技術(shù)是替代性、輔助性、溝通性的。一家企業(yè)利用微信圈，很多小的應用往往能夠帶來很大管理效益的提升，技術(shù)和管理的結(jié)合，關鍵是為了提升團隊的業(yè)務。
最后我們講一下不變，一個是服務的本質(zhì)，你的群眾是顧客。二是在管理當中不要過于追求時髦，這兩個方面需要堅持你的初心。以情動人，把酒店打造成情感的部落，不管是產(chǎn)品還是商業(yè)模式、技術(shù)模式、管理模式都能結(jié)合情這個點，從而展開很多創(chuàng)新。
希望今后我們在談具體變化的時候，能夠結(jié)合著變和不變，期待大家在今后創(chuàng)變的時候能夠有更好的提升。
提問：您能不能跟我們簡單介紹，未來作為酒店從業(yè)人員利潤比較高的幾個創(chuàng)變的方向，談三點即可。
李彬：一、服務溢價是未來利潤的空間。如何在降低人力成本的同時，提高服務的效率。把人在服務當中的潛力發(fā)揮出來。
二、空間的變化。比如養(yǎng)老，北京三甲醫(yī)院周邊，有很多經(jīng)濟型酒店，如果合適的話，怎么作為養(yǎng)老機構(gòu)，而不是傳統(tǒng)的養(yǎng)老院，能不能提供一些養(yǎng)老的產(chǎn)品設置和服務，這個值得思考。
三、管理。只要你深挖，永遠都有空間未來還是要做的。
我們目前最關注的是服務空間和最后管理，謝謝。