從“斷舍離”哲學探索酒店的經營之道
新聞來源：宏輝智通 發布日期：2016-10-14 瀏覽次數：2918酒店應回歸本質，舍棄產品及服務中的“雞肋”，抓住目標客戶的核心需求點，舍棄一些不必要的支出，把“錢和心思”用在客戶最需要的地方。
最近抽空再次拜讀了日本雜物管理咨詢師山下英子的著作《斷舍離》，所謂斷舍離，就是利用收拾家里的雜物來整理內心的廢物，讓人生轉而開心的方法。其中，斷即斷絕不需要的東西，舍即舍棄多余的廢物 ，離即脫離對物品的執著。雖然作者是從家居整理的角度介紹斷舍離的理念，但是斷舍離對酒店經營同樣適用，因為它的精髓其實在于——舍棄多余之物，專注核心需求。
最近英國有一家發展迅猛口碑極好的青年旅舍Generator在業界引起了很大關注，與其他青年旅社又小又破又便宜不同，Generator青年旅社雖然價格超便宜，可是卻很有格調，它的很多設施、品質、情調甚至讓很多星級酒店都自嘆不如，用年輕人的話說就是很有“調性”。
Generator青年旅舍對其目標客戶群——學生和窮游者進行了深入剖析，精準的滿足了目標客戶群的需求，同時舍棄了電視、電話、衣柜、梳妝臺等對目標客戶來說不必要的設施，不僅降低了酒店的投資和運營成本，壓縮了房價，還為客人節省了更多的室內空間。調研結果顯示，住過Generator青年旅舍的客人都對它們的這種做法贊不絕口。
Generator用低價格和高品質的并存吸引了一大批客戶，短時間內就在全球范圍內開了數十家連鎖店，它的成功很大一部分原因就在于通過“斷舍離”的哲學思想和理念運營酒店。
近幾年隨著大量資本的進入，酒店市場看上去欣欣向榮，實際上卻不大景氣，2014年中國酒店業虧損59億，2015年有所好轉，虧損14億，全行業都在虧損。尤其是市場分層越來越清晰，經濟型酒店過剩，高端酒店遭遇瓶頸，中端型酒店一片藍海，所以大量的新生品牌都涌向中端市場。
隨著個性化非常鮮明的80后、90后逐漸成為消費市場的主力，以及我國新型中產階級的壯大和崛起，過重的、“無孔不入”的服務模式已經不再受到消費主體的歡迎，雖然中端酒店不能像Generator青年旅舍那樣舍棄很多基本設施，但是“斷舍離”這樣共性的理念對中端酒店的經營同樣適用。
那么，中端酒店如何運用“斷舍離”來專注客戶核心需求呢？
首先，酒店運營之前要考慮這些產品是不是必須的？由于酒店市場的競爭越來越激烈，每一家酒店都在試圖推出新產品、新服務以吸引顧客，但實際上卻并不是每一項產品、服務都能達到預期的效果，甚至有些產品和服務不但不能給顧客提供更好的體驗，反而使酒店的整個產品鏈冗長，增加了很多不必要的成本。其實酒店在設計籌劃的過程中就可以排除那些不必要的產品和服務。
隨著經濟社會的發展，商旅日益成為人們生活中不可分割的一部分，酒店已經不僅僅是人們旅途中的休憩之所，更是人們日常生活空間的延伸，基于這種觀點，我們可以認為當今中產階級的核心需求：就是住的舒適。所以酒店經營要舍棄對顧客入住質量影響不大的產品和服務，專注于讓顧客住的好的產品和服務，本質即讓顧客在酒店里生活的更好。
其次，酒店經營要給產品和服務“瘦身”，抓住顧客的核心需求，回歸簡單。隨著酒店市場競爭的加劇，酒店提供給客戶的產品和服務不僅“推陳出新”，還花樣繁多。但是，這些產品和服務有很多是重復和多余的，所以酒店經營要精簡產品和服務。
比如現今很多酒店都致力于為顧客打造“親情服務”，無時無刻不圍繞在顧客周圍，但實際上所有能讓人感到舒服的關系，都有點恰到好處的距離。而且，現在的中高端酒店消費主力人群——中產階級已經是80、90后為主，他們其實非常注重個性化和私人空間，無處不在的噓寒問暖并不是他們的核心需求，甚至會干擾他們在酒店的生活。
所以，我們的酒店要精簡對顧客不必要的過重服務，專注于顧客的核心需求，保證酒店的每一項產品和服務都直擊顧客最根本的需求點。
再次，“斷舍離”中有一個非常重要的理念，即脫離對物品的執著。比如只提供有限服務的中端酒店，是否有必要為顧客提供免費歡迎茶水、上下午茶、水果等物，這些免費產品一定程度上可以增加顧客對酒店的好感度，但實際效果或許沒有酒店預期的那么大，因為對于現在的中產階級來說，這些免費產品已然不是決定他們選擇酒店的因素，他們需要的是一種高品質的生活環境，而不是跟一群高聲喧嘩、坐姿不雅以及看上去幾年沒吃過東西的人擠在餐廳“搶”那點免費茶食、水果吃。
其實，這些免費產品在供應、物流、人力等方面的成本都非常高，然而實際上對自己的客戶并沒產生多大的價值，那么為什么不把這筆支出用在客戶所需要的地方呢？
比如，大部分中產階級其實都很渴望能享受到高品質的生活，而有些產品或者服務可能要在高端甚至奢華型酒店里才能享受到，如果顧客只需花中端酒店的錢卻能享受到高端或奢華型酒店的產品及服務，這對他們來講是多大的一個吸引力；或者用這些支出為顧客舉辦一場行業精英交流的沙龍，給他們搭建一個商務社交平臺，滿足他們深層次的社交需求。
綜上所述，我們所說的“斷舍離”的精髓在于——舍棄多余之物，專注核心需求。所以，酒店應該回歸本質，舍棄產品及服務中的“雞肋”，抓住目標客戶的核心需求點，舍棄一些不必要的支出，把“錢和心思”用在客戶最需要的地方。
“斷舍離”哲學的流行尤其必然之處，在于它不僅可以指導人們更好的生活，同時對我們的酒店經營也有很大的啟發，值得我們探討和深思。