不止于酒店，雅高App推行社區(qū)中心戰(zhàn)略滲入日常生活
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2017-11-20 瀏覽次數(shù)：2970酒店已不再是單純意義上的酒店，它不僅僅是供客人們休息的地方。至少，雅高酒店(AccorHotels)現(xiàn)在是這么認為的。
總部位于巴黎的雅高酒店日前宣布結(jié)束旗下AccorLocal項目的試點工作，正式發(fā)布了一款A(yù)pp。雅高酒店希望人們在日常生活中也可以使用這款A(yù)pp。
2月，雅高酒店集團CEO塞巴斯蒂安?巴贊(Sebastien Bazin)宣布啟動AccorLocal項目的試點工作。近日，AccorLocal終于正式迎來了App版本的發(fā)布，用戶可以在該App上獲取當?shù)厣碳乙约把鸥呔频甑姆?wù)。
據(jù)最新的數(shù)據(jù)顯示，AccorLocal的活躍用戶數(shù)超過3000人，共計250家酒店參與其中，覆蓋了法國的42座城市。AccorHotels計劃于2018年將該App推廣至整個歐洲，同時希望在2019年完成全球推廣。
雅高酒店此前計劃將AccorLocal打造成為獨立酒店的預(yù)訂平臺，而這一計劃并未成功。如果App能建立影響力，那么此次雅高公司實現(xiàn)全球推廣便指日可待。
此次App的發(fā)布乍看上去似乎無足輕重，然而各大酒店品牌甚至是旅游行業(yè)都可能因此發(fā)生巨大的變革。它所帶來的可能是酒店服務(wù)使用方式的轉(zhuǎn)型，不論是旅客還是當?shù)厝耍徽撌浅霾钤谕膺€是在家中，人人都可以使用酒店服務(wù)，酒店品牌將因此滲入人們的日常生活。
AccorLocal項目的CEO斯科特·戈登(Scott Gordon)表示，“我們當下面臨的一個問題是和用戶面對面的機會一年最多也就幾次。對于那些偶爾使用我們服務(wù)的客戶來說，我們一年只能見他們3-4次，常客也就能見10-20次。相較于蘋果、亞馬遜、耐克、谷歌或是Facebook這樣的公司來說，我們每年和客戶碰面的機會非常有限。”
“對我們而言，AccorLocal是我們調(diào)整戰(zhàn)局的關(guān)鍵。我們與用戶的交流不再是偶發(fā)性的，而是變成了日常的互動。這會改變用戶和酒店品牌，特別是和我們公司酒店品牌之間的關(guān)系。讓AccorLocal提升用戶的日常生活質(zhì)量，使其成為人們?nèi)粘Ｉ钏璧囊徊糠郑徽撍麄兪窃谕舛燃佟⒊霾钸€是在家——這是AccorLocal所追求的。”
AccorLocal的運作模式
2016年8月，雅高酒店以27億美元的價格收購了費爾蒙、瑞士酒店和萊佛士(Fairmont, Swissotel, Raffles)等三大品牌。此后不久，雅高酒店集團CEO塞巴斯蒂安?巴贊(Sebastien Bazin)在接受Skift的采訪時就講述了對AccorLocal項目的構(gòu)想。
巴贊在Skift的采訪中表示，“過去的50年以來，我們的客戶中有99%的人都是出門在外的旅客。接待來自不同城市，不同國家的旅客是一件很有趣的事情，但這樣的想法還有所欠缺。因為這樣一來，我們就可能錯過100倍甚至更多的客流量，而這些客戶更具有發(fā)展的潛力。那就是我們周圍的人，也就是當?shù)氐木用瘛Ｋ麄兙蜕钤诰频曛苓叄蚴窃诰频旮浇习啵麄冎?0%的人也許從未踏進過酒店的大門，因為擔心我們的工作人員會上前詢問他們的房間號。但也許他們需要的并不是酒店的房間，而是酒店的服務(wù)。”
巴贊還說道：“我們即將開發(fā)的服務(wù)項目不計其數(shù)。”酒店將幫助當?shù)鼐用窠鉀Q日常生活中的小問題，其中包括代收快遞、代管鑰匙和推薦周邊服務(wù)等等。巴贊還表示，“酒店將使人們的生活變得更為便利。”
戈登介紹道，AccorLocal在試點階段就完成了這些任務(wù)。2016年，雅高酒店內(nèi)部開發(fā)了禮賓服務(wù)項目，得到了John Paul禮賓服務(wù)供應(yīng)商的支持。用戶可以在App上獲取一系列不同的服務(wù)，其中不僅包括酒店的服務(wù)，還包括了當?shù)仄渌碳业姆?wù)。
戈登還介紹道，試點期間，通過AccorLocal預(yù)訂的服務(wù)中，最為熱門的是酒店開設(shè)的瑜伽課程、早餐服務(wù)、干洗衣物代收代取以及鮮花代訂服務(wù)。酒店甚至可以充當“亞馬遜儲物柜”的角色，幫助用戶儲存物品。這項服務(wù)的啟動與否要視酒店可利用儲物空間的大小而定。
酒店完全有能力開展這項服務(wù)。一旦他們開始做，就需要明確自己將要提供的服務(wù)種類，在當?shù)厣碳抑刑暨x出心儀的合作伙伴。
“酒店需要挑選一些當?shù)氐纳碳疫M行合作。加入AccorLocal項目并不需要資金的投入，并且能獲得相當可觀的回報。”戈登說道。
除了和當?shù)氐纳碳液献髦猓鸥呔频赀€和一些大型品牌機構(gòu)建立了合作關(guān)系。其中包括鮮花供應(yīng)商Pampa和Bergamotte、提供瑜伽和普拉提課程的Oly Be、面包生產(chǎn)商Poilane、咖啡品牌Nespresso等等，該合作將酒店變?yōu)榱?4小時營業(yè)的存取貨物網(wǎng)點。此外還與汽車租賃商Hertz 24/7達成合作，將按小時計費的租車服務(wù)納入囊中。
通過AccorLocal平臺使用當?shù)厣碳业姆?wù)時，例如下班后去洗衣店領(lǐng)取衣物，用戶需向商家支付一定數(shù)量的費用，由商家直接收取。AccorLocal會與商家就傭金率進行協(xié)商，從中收取10%-20%不等的代理費用。最后，由雅高酒店和其他一些私人酒店平分這部分費用。這就是AccorLocal的營業(yè)模式。
如果用戶需要使用酒店提供的服務(wù)，比如游泳池或spa服務(wù)，那么服務(wù)的價格則由相應(yīng)的酒店來決定，雅高會從中收取10%的傭金。
戈登表示，從試點的結(jié)果來看，反響“非常不錯”，因為“在法國，除非是酒店的住客，否則是不能踏進酒店大門的。我們的項目能夠讓人們在家或在辦公室附近找到一處可以提供日常服務(wù)的機構(gòu)。AccorLocal的服務(wù)理念是：只要消費酒店當中的一項服務(wù)，或是使用AccorLocal的收件服務(wù)，人人都可以進入酒店。”
他還表示，提供了這些服務(wù)之后，不僅酒店有了額外的收入，當?shù)厣碳业臓I業(yè)額也有所上升。
“人們可以通過本地服務(wù)App在線上進行交易，而在人們生活的地方，幾乎沒有商家使用這樣的App。但大家都希望享受本地商家的服務(wù)——他們喜歡當?shù)氐幕ǖ昀习搴徒诌呅〉昀锏尼劸茙煟备甑钦f。“但因為人們平時工作都太忙了，幾乎很少有機會光顧當?shù)氐纳痰辍Ｒ虼耍軌蛉ゾ频昴抢锬玫阶约簭纳痰昀镉嗁彽纳唐窌蟠蟊憷藗兊娜粘Ｉ睢！?/p>
戈登說，他和他的團隊起初以為AccorLocal會主要在雅高集團的中檔及經(jīng)濟型酒店和當?shù)厣碳业暮献鞣矫嬗兴鳛椋镜母邫n酒店則需努力推廣自身的業(yè)務(wù)。然而他們逐漸發(fā)現(xiàn)，用戶對不同規(guī)模的產(chǎn)品有不同的使用習慣，并且AccorLocal也能夠滿足各類使用需求。
AccorLocal的客戶服務(wù)支持由John Paul禮賓服務(wù)供應(yīng)商提供，雅高酒店在去年收購了該公司。
AccorLocal和用戶忠誠計劃
2月，巴贊曾提到，提供和管理本地服務(wù)的AccorLocal平臺將會被納入雅高酒店的忠誠計劃Le Club AccorHotels。雅高酒店集團旗下目前擁有3200萬會員。加上Fairmont's President旗下的400萬會員，以及雅高酒店的中國合作伙伴華住酒店旗下的7000萬會員， 雅高酒店集團忠誠計劃的會員數(shù)量預(yù)計將達到1.06億。雅高酒店尚未明確表示是否會將這些會員全部納入忠誠計劃。
不過，就目前的情況來看，AccorLocal還沒有被納入雅高酒店集團的忠誠計劃。但戈登也指出，忠誠計劃勢必成為公司版圖的一部分。
他還表示，忠誠計劃很快將與雅高酒店的數(shù)字資源進行整合。會員可以直接將AccorLocal賬戶與忠誠計劃賬戶進行關(guān)聯(lián)，在AccorLocal上也可獲得和兌換相應(yīng)的積分。
他補充道：“對我們而言，此舉是行業(yè)內(nèi)部的一個重要轉(zhuǎn)折點。人們在日常生活中所需要的一切都能夠得到滿足。”
AccorLocal目前要求用戶注冊新賬號，或是關(guān)聯(lián)Facebook賬號。戈登表示，“我們很快就會把這些信息與雅高酒店的忠誠計劃信息進行整合。”
把產(chǎn)品忠誠計劃與會員的日常生活掛鉤的酒店不止雅高一家。本周，洲際酒店集團也宣布，如果會員通過OpenTable預(yù)訂餐廳，或通過Grubhub預(yù)訂外賣，就可以賺取相應(yīng)的積分。