華住集團總裁金輝:哪些住宿邊界可以被打破？
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2017-07-10 瀏覽次數(shù)：2860時長、管理的邊界一定會被打破，集中式、分散式，這種邊界也應(yīng)該被打破，我們顧客需要什么樣的產(chǎn)品，我們?nèi)M足，這是最重要的。
標(biāo)準(zhǔn)化的酒店業(yè)務(wù)接近飽和，共享經(jīng)濟下的新住宿服務(wù)層出不窮。八個小時的住宿時間，消費者將何去何從？長租公寓能否真正跳脫傳統(tǒng)住宿業(yè)的桎梏和邊界，滿足大量涌現(xiàn)的新需求？
近日的「華興·湃」長租公寓論壇上，華住集團總裁、城家公寓董事長兼CEO金輝做了以《住宿業(yè)的邊界》為題的主題演講，他提出，住宿業(yè)的各種邊界將逐步消失，隨著新一代白領(lǐng)階層的居住需求變化，非標(biāo)住宿業(yè)務(wù)將逐漸崛起。以技術(shù)驅(qū)動、以服務(wù)連接的創(chuàng)新戰(zhàn)略思路，強調(diào)以客戶體驗為核心的管理模式，將是住宿業(yè)未來新形態(tài)。
住宿業(yè)未來的增長點在哪里？
美團的王興說過，要關(guān)注企業(yè)的核心而不是企業(yè)邊界。IDG資本合伙人閆怡勝也反復(fù)強調(diào)怎樣做好企業(yè)核心能力的打造。核心當(dāng)然非常重要，但是邊界同樣非常重要，邊界是一個企業(yè)的戰(zhàn)略，我們不能因為戰(zhàn)術(shù)上的勤奮，而忽略了戰(zhàn)略上勤奮的思考。
華住取得如今的成就以后，從季琦到整個團隊非常焦慮。第一，住宿業(yè)未來的增長點在哪里？我們現(xiàn)在采用的方式還是過去50年世界酒店業(yè)走過的路，新建、直營、多品牌。從經(jīng)濟型、入門到高端我們在國內(nèi)經(jīng)營十幾個品牌了，我們收購桔子，收購了雅高在中國的業(yè)務(wù)。下一個可以預(yù)見的是國際化，還是聚焦在原來酒店的業(yè)務(wù)，繼續(xù)走傳統(tǒng)的路徑。未來住宿業(yè)，我們希望不止是在酒店，還應(yīng)該在我們的公寓，或者我們度假的地方。
另外，現(xiàn)在新的互聯(lián)模式、共享經(jīng)濟、社群經(jīng)濟、網(wǎng)紅等等都是依靠人的連接。未來社群怎么延展？人的連接能不能跳開原有的OTA或者移動端的獲客方式，我們也思考這個問題。
第二個非常重要和沉重的話題， 我們今天做的酒店（標(biāo)準(zhǔn)化）會被以怎樣的方式顛覆？
原來標(biāo)準(zhǔn)化、管飽的、便宜的方便面，被更美好的食物，更多樣性的、好吃的、方便的外賣取代了。我們也看到Airbnb推動的，“旅行中，像當(dāng)?shù)厝艘粯由?rdquo;這種非常有情懷和個性化住宿形態(tài)迅速崛起。
我們也捕捉到一些酒店業(yè)商業(yè)趨勢的變化，非標(biāo)化產(chǎn)品以及服務(wù)的崛起，消費升級的浪潮非常洶涌，建立在品質(zhì)保證基礎(chǔ)上個性化的需求和體驗式的消費服務(wù)，迅猛地發(fā)展起來。另外，基于移動互聯(lián)、社交媒體、網(wǎng)絡(luò)信用、社群建立等等背景下，共享經(jīng)濟，去中心化、點對點的商業(yè)模式，真的迎面而來了。
面對這些問題，華住思考的是什么？戰(zhàn)略上我們需要打破邊界，試圖改變我們目前的產(chǎn)品，重構(gòu)我們的產(chǎn)品、服務(wù)、體驗環(huán)節(jié)，去迎合以客戶為中心的體驗和服務(wù)。我們消費者需要什么？未來的消費者需要什么，我們是不是還像過去那樣做傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)？華住必須要適應(yīng)整個潮流的發(fā)展思考我們的邊界如何打破。
哪些邊界可以打破？
我去年開始承接城家系的工作，除了公寓領(lǐng)域以外，其實更大的理想和夢想，是承接整個華住系在非標(biāo)準(zhǔn)住宿領(lǐng)域業(yè)務(wù)的崛起，什么叫非標(biāo)住宿業(yè)務(wù)？我們認(rèn)為原來酒店業(yè)就是標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)，1-4天，酒店化、層級化的管理，基本千篇一律、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。
第一，時長是不是可以打破？長租公寓一定是這樣的長租公寓嗎？我們的酒店一定是這樣的酒店嗎？這樣的話題是值得討論的。
華住原來一直做1-4天酒店的業(yè)務(wù)，平均時長大概1.4天。隨著中國住房市場的迅速崛起，核心城市的人口密度、年輕人密度會越來越高。當(dāng)然現(xiàn)在的房價太貴了，今天大學(xué)畢業(yè)要在上海、北京買房，幾乎在短期時間里不可能實現(xiàn)，住房必然是他們的需求。
另外我們也捕捉到酒店業(yè)的消費升級趨勢。我們認(rèn)為獨居的生活，一定是未來年輕人非常重要的住宿需求。合租屬于一種過渡的生活狀態(tài)，但凡條件允許，人一定會選擇獨居、獨立、自由有品質(zhì)的生活。這就是華住投集中式公寓的原因——給年輕人創(chuàng)造更干凈、安全，更有社交屬性，更高生活品質(zhì)的空間。
另外我們也捕捉到，國外有很多STAY的酒店。我認(rèn)為隨著整個經(jīng)濟業(yè)的發(fā)展，特別是金融業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)等等一些組織形態(tài)，去中心化組織的誕生，一定會誕生大量stay住宿的需求，不管是extended stay或者long stay。這是我們對中國住宿業(yè)的觀察。
如果打破時長，我們首先要知道時長是什么？我發(fā)現(xiàn)這三個英文單詞更好描述了住宿的心理狀態(tài)或消費狀態(tài)：
第一個：我把酒店當(dāng)做night，過夜的。
第二個：Stay。
第三個：Live（生活）。
這是不同的情景，我們也叫做時長。華住主要做night，剩下的由城家來做，打破時長的邊界。城家做的產(chǎn)品，有非常棒的設(shè)計、空間的獨立性，有社交的情景、功能和洗衣服，能做飯，空間、功能更完整。
第二，一定要打破產(chǎn)品的邊界，住宿的形式和功能比以往任何時間都更進一步細分了。原來我們捕捉大部分的stay都是住在漢庭，因為沒什么選擇，價格便宜，你即使有一些功能沒有滿足，看在便宜的份上就住吧。消費升級以后，可能消費者不是這么想的。
強調(diào)個性化的住房體驗，我們剛做了一個產(chǎn)品叫CitiGO，我們在做這個品牌的時候，明確知道我們要針對哪些人，而且勇敢說出哪些人我們不需要。這個酒店剛開業(yè)兩個月，經(jīng)營業(yè)績遠遠超出我們的預(yù)期，天天爆滿。經(jīng)營的收益已經(jīng)成為中國酒店業(yè)的坪效冠軍。
集中式、分散式，我認(rèn)為這種邊界也應(yīng)該被打破，隨著移動端的發(fā)展，技術(shù)物聯(lián)網(wǎng)的實現(xiàn)，社交、媒體社群的建立，還需要這種邊界嗎？不確定。我們顧客需要什么樣的產(chǎn)品，我們?nèi)M足，這是最重要的。
當(dāng)然也得打破管理的邊界，我們酒店業(yè)是工業(yè)時代留下的，有個前臺，然后分發(fā)房間，流程化作業(yè)，這種非常中心化的管理思路需要被打破。
以技術(shù)驅(qū)動服務(wù)，以服務(wù)產(chǎn)生連接
現(xiàn)在我們有這么多的技術(shù)、手段，將來的物聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)以后，共享的模式一定會逐漸普及，我們能不能給一些小的B端或者小的C端賦能，讓他們產(chǎn)生更多的連接，做更多的服務(wù)，產(chǎn)品的供給等。
當(dāng)然我們一定是利用技術(shù)驅(qū)動、客戶驅(qū)動，以服務(wù)品質(zhì)作為驅(qū)動的管理邊界的打破，而不是天馬行空式的打破。
這是我們城家現(xiàn)在做的事情，主要用服務(wù)作為連接。我們堅信，抓住自己最核心的優(yōu)勢，就是做好服務(wù)、做好管理，互聯(lián)網(wǎng)公司擅長打空戰(zhàn)，然而我們是打巷戰(zhàn)的，一個城市、一個碉堡慢慢去打。所以服務(wù)商的連接，一定是城家未來非常重要形成的核心優(yōu)勢和品牌。
我們需要用我們的能力做情懷的落地，這是我們對自己的定位。
用服務(wù)做連接，沒有服務(wù)的，那叫出租屋不叫公寓。城家公寓要用服務(wù)產(chǎn)生連接、黏性，用服務(wù)產(chǎn)生溢價，用服務(wù)為我們的小伙伴創(chuàng)造更美好的生活，用集中式的，或者區(qū)域集中式的服務(wù)，給更多的消費者產(chǎn)生更好的體驗。
中國特色的管理模式 適應(yīng)新白領(lǐng)階層靈活居住需求
我們希望通過這些內(nèi)容驅(qū)動非標(biāo)住宿分享經(jīng)濟的模式，做賦能。有機會我們也可以嘗試2B、2C的模式，驅(qū)動更多去中心化產(chǎn)品的供給。
我們非常有信心可以實現(xiàn)中國特色的集中分散結(jié)合模式，因為現(xiàn)階段中國的互聯(lián)網(wǎng)模式以及整體發(fā)展，比美國、日本都更為先進和發(fā)達。
未來打破邊界以后的住宿形態(tài)、更去中心化的架構(gòu)，一定要用技術(shù)來驅(qū)動。所以城家做了國內(nèi)第一個長短租結(jié)合的CAS系統(tǒng)——城家公寓的管理系統(tǒng)，看著簡單，實際上背后的系統(tǒng)支持復(fù)雜度非常大。
如今大家生活狀態(tài)的變化性很大，未來的住宿邊界也不明顯。我們將以靈活住宿為入口，與辦公環(huán)境結(jié)合。這一點上海北京的小伙伴體驗非常深刻，有一句話是：“青春耗在通勤路上”，上海北京平均通勤路程51分鐘，每天就會消耗兩個小時。我們希望在核心城市提供更多的產(chǎn)品選擇，提供更多靈活的住宿空間，讓大家的青春不要耗在通行路上，而是應(yīng)該去享受更美好的生活。
另外，華住在建立會員體系方面做得不錯，但是也有很大的提升空間。會員只是社群最基礎(chǔ)的表現(xiàn)方式，關(guān)鍵的指標(biāo)是，未來能不能通過我們的服務(wù)，通過我們的能力給大家產(chǎn)生每客溢價，以及提高復(fù)購率。
城家有四分之一的客源是好友推薦的，這個指標(biāo)還要加倍。我們應(yīng)該跳過原來互聯(lián)網(wǎng)獲客，采用OTA的模式，更多對接到客戶從而實現(xiàn)入住。
未來的住宿業(yè)是具有不確定性，線上或者線下，長租或者短租，集中或者分散，標(biāo)準(zhǔn)或者非標(biāo)。但是有一個確定的是，一定會發(fā)生改變。